03. Mar. 2022   Décryptages

MARKETEURS DU SECTEUR PÉTROLIER : LA GUERRE DU SAV

Le service après-vente ou SAV constitue l’ensemble des services fournis par un producteur ou par un distributeur à ses clients, après la vente d’un produit ou service. C’est une étape du parcours-client à ne surtout pas négliger.

Qu’il s’agisse d’un retour d’expérience ou d’une demande d’informations, le SAV peut avoir un impact positif autant sur la réputation que sur le chiffre d’affaires.

La polémique distillée sur la toile il y a quelques mois au sujet des présumées bouteilles de gaz défaillantes, est un épisode qui a démontré les risques d’une politique après-vente faible ou inexistante. Résultats ? Fausses informations, spéculations et sentiment d’insécurité allaient bon train sur les réseaux sociaux. Une situation engendrée par le manque d’échange entre les entreprises du secteur et leurs clients. 

En effet, après que le client ait acheté ou consommé, il est important de soigner ce que l’on appelle la satisfaction client. Satisfaction qui passe, entre autres, par l’écoute.

Se mettre à l’écoute de sa clientèle, c’est précisément l’aspect du SAV que les entreprises Petro Gabon et Engen Gabon ont choisi de mettre en avant avec, respectivement, la mise en place du call center Dinoutou et la campagne Voice That counts.

 

Petro Gabon et “Dinoutou”

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C’est par le biais d’une campagne 360 très remarquée que Petro Gabon a annoncé le lancement de son centre d’appel dénommé Dinoutou. En composant le 8777, les clients Petro Gabon peuvent désormais avoir les réponses à leurs préoccupations et bénéficier d’une assistance “rapide et efficace”.

Pour évaluer l’efficacité de ce nouveau service, nous avons fait le test :

Avant d’être pris en charge par un agent, le processus est moyennement long. Après avoir tapé le “1” pour sélectionner le Français, nous avons dû écouter et réécouter les indications concernant le sujet de notre requête (Si votre demande concerne le gaz, tapez 2. Pour les cartes prépayées, tapez 4 …). Il faut vraiment être concentré !

Une fois le numéro sélectionné, nous avons eu droit à quelques (longues) secondes d’attente avant d’avoir le standardiste en ligne. Notre rapide échange a été soldé par le sentiment plutôt satisfaisant d’avoir eu des réponses claires à nos préoccupations.

En somme, le service n’est pas tout à fait rapide mais son efficacité est indéniable.


Les plus 

Le service est gratuit et disponible en plusieurs langues
Le service répond à un réel besoin de la clientèle
Le service permet à l’entreprise d’être plus proche de sa clientèle

Les moins

L’accès au service est un peu long.

 

Engen Gabon et “Voice That Count” 

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De son côté, Engen Gabon a misé sur le digital pour donner la parole à sa clientèle. Sur la plateforme dédiée à la campagne Voice that Count, les clients Engen ont la possibilité de “noter” le service qu’ils ont reçu en station service et proposer des suggestions pour l’amélioration du service.

Nous avons testé le service

Après avoir sélectionné la station que l’on souhaite évaluer, nous avons dû répondre à un questionnaire à choix multiples de 3 pages. Les questions concernent le comportement et la tenue des pompistes, la gestion de la Covid-19 et la satisfaction générale du client. Un champ libre est également mis à disposition pour des suggestions ou tout autre commentaire. Au terme du questionnaire vous pouvez choisir d’être contacté par un agent Engen pour un entretien poussé. 

Le tout ne nous a même pas pris 5 minutes !


Les plus

Le service est facile d’utilisation et rapide
Le service permet à l’entreprise de donner la parole à sa clientèle et de noter éventuellement les éléments qui ne cadrent pas avec la politique de l’entreprise

Les moins

Le service est centré uniquement sur l’expérience en station. 

 


Malgré deux approches complètement différentes, les deux entreprises ont su mettre au point des solutions intéressantes pour donner la parole à leurs clients. Des solutions qui s’inscrivent dans une démarche d’amélioration des services plus que louable.


Par

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