28. Jul. 2021   Décryptages

Comment fidéliser un client mécontent.

Avant d’être des professionnels, nous sommes avant tout des consommateurs. La première expérience d’achat détermine l’image que le client a d’une marque. Il est impératif d’optimiser l’expérience utilisateur afin de le fidéliser, cependant un imprévu peut arriver et bouleverser cette relation naissante. La façon dont la marque gère le différend définit la perception des clients.
Le e-commerce se popularise sur le continent donnant naissance à de nouveaux usages en matière d’expérience utilisateur. Cependant, cette dernière peut parfois être parsemée de mésaventures.Il est essentiel d’avoir les outils nécessaires pour désamorcer une expérience négative et la transformer en opportunité commerciale pour votre entreprise. 


Avant tout, il est nécessaire de définir ce qu’est l’insatisfaction d’un client. Il s’agit d’un retour négatif laissé par un client qui exprime sa déception vis-à-vis de l'expérience vécue avec une entreprise. 
La mauvaise expérience client peut entraîner diverses répercussions qui impactent à différents niveaux sa relation avec la marque et l’entreprise. En effet 26% des consommateurs seront déçus, 34% d’entre eux frustrés, 23% en colère et les 23% restants n'effectueront plus jamais d’achats auprès de la marque. Ces chiffres démontrent qu’il est essentiel d'assurer une expérience client de qualité pour fidéliser sa clientèle.

Découvrons ensemble quelles sont les sources d’une mauvaise expérience d’achat et comment y remédier afin de fidéliser un client mécontent à travers de petites astuces.

Le manque d’information sur les produits.

Sur les sites e-commerce, le principal motif de réclamation concerne le catalogue produit ainsi que le manque d’informations lié à la disponibilité de certains produits. Peu importe le produit ou service que vous commercialisez, le client doit avoir toutes les informations nécessaires (prix, quantité disponible, modalité de paiement, délais de livraison). Afin de garantir une expérience d’achat fluide et simple, pour se faire, préparez une fiche produit type sur laquelle le client retrouvera toutes ces informations.

Des tarifs incompréhensibles pour les acheteurs 

De nombreux consommateurs sont surpris par les surcoûts qui s’appliquent lors de leurs achats sur des boutiques en ligne. En effet, les frais de livraison supplémentaires sont souvent imposés aux clients. Les frais additionnels (TVA, livraison, etc..) doivent être clairement énoncés au début du parcours d’achat pour éviter les abandons de panier. De plus, offrir la livraison à partir d’un certain montant permet d’augmenter le panier moyen de vos clients. 

Les délais de livraison 

Dans le e-commerce, la livraison est un facteur clé de succès. Cette partie est très souvent sous-estimée lors de la mise en place du parcours d’achat alors qu’elle est la dernière impression que le client aura de vous. Les délais de livraison varient en fonction du secteur d’activité:

  • Dans la restauration, le délai de livraison tolérable pour un client est entre 45 et 60 minutes. Une fois ce temps écoulé, l’expérience d’achat devient négative pour le consommateur. Il est indispensable d’anticiper les périodes de rush du midi. En incitant vos clients à passer leur commande la veille sur les réseaux sociaux vous permettra d’optimiser l’expérience client.
  • Les divers achats en ligne (mode, cosmétique, électroménager, téléphonie, etc…) connaissent un véritable essor avec la démocratisation d’internet dans la région. Les consommateurs africains sont à la recherche d’entreprises fiables et compétitives pour réaliser leurs achats en ligne. Par conséquent les délais de livraison courts sont le secret du succès de votre entreprise de e-commerce. Si vos délais dépassent une à deux semaines, il est impératif de garder le client informé afin de le rassurer. Un petit mot personnalisé, une friandise ou n’importe quelle attention en plus de cette démarche vous garantira une expérience d’achat positive et un client fidélisé.

 

Nous espérons que nos petits conseils vous auront plus et n’hésitez pas à nous dire en commentaire quels sont les éléments les plus importants pour vous quand vous commander en ligne (ou même au téléphone ????)

 

 

 


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