Le mot « numérotation » était sûrement le mot le plus utilisé sur la toile la journée du 16 novembre dernier. En effet, la numérotation au Gabon est passé de huit à neuf chiffres. Un changement qui a cristallisé l’ensemble des internautes et a créé un véritable tôlé sur la toile qui dénonçait le manque de communication de l’Arcep et des maisons de téléphonie mobile.

La team Proximity a cédé à l’envie de revenir sur ce mauvais épisode pour les mobinautes gabonais en décryptant la communication de l’Arcep, les actions des maisons de téléphonie mobile et l’intervention surprenante des développeurs gabonais.

Les enjeux du changement de numérotation

Ce n’est pas la première fois que la numérotation évolue au Gabon. En 2005, on passait déjà de 6 à 8 chiffres pour 1 millions d’utilisateurs avec une campagne de communication matraquée par les opérateurs. Cependant, en 14 ans, la population gabonaise a doublé, et le nombre d’abonnés à la téléphonie mobile est passé à plus de 3 millions. L’utilisation d’internet a également mué avec l’arrivée des réseaux sociaux mais surtout des applications de messageries instantanées tels que Whatsapp, Imo ou Télégram qui sont directement liées au répertoire téléphonique du mobinaute.

En gros, les enjeux de la communication d’un changement de ce type n’étaient plus les mêmes qu’en 2005 et nécessitaient la prise en compte de tous ces aspects et le déploiement d’une grosse campagne 360° sur tous les médias imaginables. Car le changement de numéros a un impact direct sur la création de compte des réseaux sociaux et l’utilisation des applications liées au répertoire téléphonique.

La communication de l’Arcep : traditionnelle et quasi-inexistante

Le changement de numérotation a été initialement annoncé pour le 12 juillet en fin mai 2019. Même si les raisons de ce report n’ont pas été énoncé officiellement, en tant que communicant c’était un délai peu raisonnable pour lancer une campagne de communication nationale efficace.

Reporté au 16 novembre 2019 (une semaine avant la date annoncée), le changement de numérotation parait dès lors comme une vague rumeur, une chose incertaine. Il n’y a qu’à voir les actions de communication menées :

• Facebook : Quelques partages de publications des opérateurs à partir d’octobre
• Un spot vidéo publié la veille du changement de numérotation
• Site web : deux communiqués avant le changement
• Site d’actualités : communiqués relayés
• Tv et radio : communiqués en langues vernaculaires
• Pas de print, pas de google ads, pas de bannière, pas tutoriels, pas de BTL…

Globalement, très peu de contenus crées, résultat un impact minimaliste voire inexistant vu la réaction des utilisateurs. Et ces actions ont plus mis en avant l’utilisation de la numérotation pour les appels et sms que pour l’utilisation des applications ou d’internet.

Les opérateurs de téléphonie mobile présents mais peu impactants

Contaminées par le mood peu dynamique de l’Arcep on imagine, les maisons de téléphonie mobiles, que l’on connait plus intrusives, ont aussi opté pour une communication optimale en termes de déploiements sur les différents médias, mais soft niveau créativité.  Si Airtel a misé sur le marketing d’influence avec un spot mené par son couple d’influenceurs Andrew et Karol, Gabon Télécom a joué la carte du classique avec quelques animatiques et jeux sponsorisés.

On comprend bien qu’il faut ajouter un 7 ou 6 pour joindre un correspondant mais pas de solution pour faciliter le changement dans les répertoires ni d’explications sur l’impact de ces changements dans l’expérience des utilisateurs de Whatsapp ou autres applis.

La rescousse des développeurs gabonais

Quand les opérateurs incitaient les populations à se débrouiller à changer manuellement leur répertoire, quelques développeurs comme Top Contact, Kad Contact ou encore Numactu ont développé des solutions pour actualiser automatiquement le répertoire. Toutes des solutions payantes au prix de 500 francs pour la mise à jour. Mention spéciale à Top contact qui a collaboré avec quasiment l’ensemble des influenceurs web gabonais et qui enregistre à ce jour le plus grand nombre de téléchargement soit 60.000 téléchargements.

Si les résultats en termes de satisfaction et d’expérience utilisateur restent mitigés (on ne va pas parler d’ergonomie ou de design), cette arrivée surprenante de solutions aura permis aux maisons de téléphonie mobile de revenir à l’attaque en tentant désespérément de reprendre la main. Gabon Télécom lance sa solution avec l’appli My Gt une semaine avant le changement de numérotation et Airtel un jour après le changement de numérotation. Un résultat catastrophique pour les deux opérateurs qui se sont fait doubler par le « petit » Top Contact.

Beaucoup de solutions mais aucune parfaite

 Si la question des changements dans le répertoire a été « résolue » avec toutes ces applis, pour Whatsapp le problème demeure. Nouvelle numérotation, nouveau compte Whatsapp. Ce qui entraine une perte de numéros Whatsapp, une perte de conversations, une perte de vues sur les statuts…et bien entendu la colère des utilisateurs qui n’étaient pas au courant de cette conséquence ! Merci l’Arcep.

L’application d’Airtel, Airtel Migration, a plus ou moins tenu compte de ce fait en doublant les numéros dans les répertoires avec l’ancienne et la nouvelle numérotation 077-074. Ce qui aurait dû avoir pour conséquence de garder les contacts qui ont changé leur numéro et préserver les anciennes conversations. Le problème Whatsapp considère +24177 ou 077 comme deux numéros différents. Et ce détail n’a pas été communiqué. Merci encore l’Arcep !

Une leçon pour l’Etat et un cas d’école pour nos futurs communicants

En définitive, on peut dire que cet épisode est une preuve de la négligence de l'importance de la communication et de l'impact d’internet sur le quotidien des gabonais. Un changement de numérotation nécessite une réflexion poussée sur l’ensemble des domaines d’utilisation du numéro de téléphone.

Penser en 2019, qu’un numéro de téléphone ne sert qu’à appeler ou envoyer des textos c’est être complètement déconnecté de la réalité.

Selon vous, à qui revenait la responsabilité de communiquer et proposer une solution optimale pour faciliter ce changement de numérotation ? L’arcep en tant que régulateur public ? Les maisons de téléphonie mobile en tant que garant de l’expérience de ses abonnés ? les entrepreneurs (développeurs) qui ont flairé une bonne opportunité ?